CASOS Y COSAS DE VENDEDORES Y GERENTES DE VENTAS

Por: Eduardo Bernal Trujillo
Director KONSULTAR Asesores
Febrero 2012
 
 

“En África cada mañana una gacela se levanta. Ella sabe que este día ella debe correr más rápido que el león más rápido, o será cazada. Cada mañana un león se levanta y sabe que debe correr más rápido que la gacela más rápida, o aguantará hambre hasta morir. No importa si somos leones o gacelas: Cada día cuando sale el sol es mejor que seamos los más rápidos y los mejores”

-Jeffrey Gitomer

El mundo de las ventas es un mundo apasionante, complejo, electrizante, con inmensas presiones, lleno de historias y testimonios muchas de ellas curiosas, raras y absurdas, además de situaciones que parecen irreales.

Mi experiencia profesional en el mundo de las ventas se ha desarrollado desde hace casi 30 años y través de diferentes empresas, como gerente comercial y actualmente como entrenador profesional de equipos de ventas. Ha sido toda una vida laboral con profundas satisfacciones y con inmensas dificultades, llenas de anécdotas que quiero compartir en artículo.

Cada vendedor, cada gerente, cada empresa, cada cliente, tiene infinitas historias y situaciones que se viven día a día en un dinámico mundo comercial que nunca para y que siempre es distinto. El mundo real de las ventas no está en los libros, no está en las universidades, no está en la teoría. La realidad de las ventas está en la calle, en las empresas y con los equipos de ventas, con la competencia, con los clientes, con infinitas cosas y casos que no se pueden recopilar.

Estas historias que no tienen rostro ni nombres para este artículo, mantienen el anonimato de personas y empresas, ya que los que se busca es la concentración en la esencia misma del relato y en las reflexiones finales.

Todas estas historias son vivencias experimentadas por mi y otras fueron conocidas directamente en mi trabajo de entrenamiento y en mis seminarios con decenas de empresas y con cientos de vendedores y gerentes. He tratado de aglutinar esas historias por temas que tienen una estrecha relación.

1. CON RELACIÓN A LOS JEFES:

No voy a referirme a los jefes buenos, sino todo lo contrario. El tema de los jefes llámese gerentes de ventas, directores comerciales, jefes de ventas o cualquier denominación similar, genera la mayor polarización dentro de los equipos de ventas. Durante toda mi vida laboral tuve jefes y realmente tuve pocos jefes que fueran excelentes (fueron muy buenos), pero también tuve jefes muy malos y de desagradable recordación. Como todo en la vida.

Las historias son muchas y de ingratos recuerdo vividas por sus protagonistas.

Comencemos:

  • La filosofía CUOCO:

En el mundo empresarial hay muchos más intereses que sentimientos

Hace varios años trabajaba en una importante compañía de seguros y manejaba una de las sucursales más grande del país. Era el mes de agosto y el presidente la compañía nos cita a todos los 40 gerentes de sucursales a una reunión urgente en Bogotá porque los resultados en ventas eran totalmente insatisfactorios a nivel país. La reunión no duró más de 35 minutos.

El saludo inicial del presidente de la compañía a los asistentes fue el siguiente:

“Buenos días señores gerentes. Quiero recordarles que la única persona en este salón que no necesita conseguir trabajo, soy yo.” La perplejidad fue total y la amenaza fue latente. Ese era un agresivo comienzo. ¿Como sería el final?

Comenzó a hacer un recuento de los resultados generales por sucursal y los indiscutibles bajos cumplimientos de presupuestos de casi todos nosotros.

Al final de la corta reunión, se dirige a nosotros y nos dice lo siguiente: “Yo soy el capitán de este barco y tengo muy claro para donde voy.”. Luego extiende su mano y con su dedo índice señal al fondo del salón y dice. “Voy a llegar allá…. con ustedes o con otros”. La reunión terminó en un profundo silencio.

Esa frase era el epitafio de esa reunión. Nosotros la bautizamos la filosofía CUOCO:

“Con Ustedes OCon Otros”

A la semana siguiente habían renunciado 3 buenos gerentes que no aceptaron la amenaza. Y la temible filosofía CUOCO comenzó desde la presidencia hacia los gerentes de zona, luego a los gerentes de sucursales, a su vez a los directores de ventas y finalmente llegó a los vendedores. Por supuesto que ese año fueron los peores resultados de ventas en varios años de la compañía.

  • Frases populares sobre los jefes:

Permanentemente escuchamos de una manera simpática, como los equipos de ventas se refieren a sus jefes. Algunas frases nos hacen sonreír, pero contienen un trasfondo profundo de un sentimiento real hacia sus jefes. Mencionaré las siguientes:

  • “El que sabe sabe y el que no…. es jefe”
  • “Los jefes son como las nubes, cuando se van, el día se vuelve maravilloso”
  • “Si al jefe le parece tan fácil vender, por que él no sale la calle?”
  • ¿Mirá, … y entonces que es lo que hace el jefe ?.
  • "Los jefes son como las estanterías: cuanto más altas, para menos sirven".
  • “Lo mejor que nos puede pasar es que el jefe se vaya de vacaciones” (Cuando los gatos se van, los ratones hacen fiesta)
  • “El jefe tiene el síndrome del Príncipe Carlos: Lo tiene todo y no hace nada”
  • “Que conteste el jefe que aquí es el que más gana”
  • “Pues que el jefe cumpla el presupuesto que fue él quien lo hizo”

 

 

  • Amor por el jefe:

Hace varios años salió internet una página que tuvo inusual y explosivo crecimiento. Se llamaba: www.yoodioamijefe.com . Esa página tuvo tanta resonancia que se reventó en su capacidad de recibir tantos mensajes que eran un desahogo de miles y miles de personas que plasmaban su rabia y su frustración por los malos jefes. ¿Por qué será tan difícil encontrar buenos y verdaderos jefes?

  • Un acto de desprecio:

Esta anécdota yo no la creería si no la hubiera visto por mis propios ojos. Mi esposa trabajaba en una las textileras más grandes del país y recientemente habían cambiado al gerente comercial. Este era un profesional aparentemente con una destacada hoja de vida pero que tenía una característica, que yo llamaría, aberrante: Despreciaba a su equipo de ventas. Raro, ¿verdad? Y ¿cómo llegó allí? Por nepotismo.

Y eso lo hacía una manera caricaturesca pero que parecía imposible en la realidad. Todas las mañanas cuando el equipo de ventas llegaba a la oficina, los vendedores lo encontraban leyendo el periódico con sus dos pies sobre su escritorio. Con los dos pies sobre su escritorio, leyendo a prensa. Yo lo vi y eso me parecía increíblemente grotesco.

Aunque usted… no lo crea

  • “Saque el tiburón de su pecera”:

Ha salido recientemente y con mucho éxito este libro sobre liderazgo y trabajo en equipo cuyo título hace referencia a una historia que circula por internet relacionada de cómo los pescadores japoneses mantienen vivos y frescos en sus redes los peces que han capturado, cuando meten un tiburón en el estanque de los peces.

Hace varios años trabajaba para una compañía de servicios muy importante y el gerente general de la compañía me repetía permanentemente en las reuniones que hacíamos de evaluación de los resultados de mi equipo de ventas: “Si quiere obtener buenos resultados respírele en la nuca a los vendedores”.

Esa frase nunca se me ha olvidado por la forma como algunos jefes creen que debemos manejar los equipos de ventas. ¿Será entonces que seguimos metiendo el tiburón a nuestra pecera, controlando insaciablemente a los vendedores, y atemorizándolos si no cumple los resultados?

No, mucho mejor es sacar el tiburón de la pecera y dar lo mejor como líderes de esos equipos de venta que requieren de los gerentes de ventas verdaderos coach que busquen y apoyen una profesión que como la de ventas, es una actividad profesional, compleja, y nada fácil.

  • Las personas no logran mejores resultados por presionarlas más, por amenazarlas, por "respirarles en la nuca".Todo lo contrario: Producen menos porque la excesiva presión las hace regresar a sus habilidades primarias.

Reflexión: “Nada ni nadie influye más sobre la calidad del compromiso de un vendedor que su jefe inmediato. Recuerden: Los vendedores muchas veces no renuncian a la empresa, ni siquiera renuncian a su trabajo: usualmente renuncian al jefe.”

Conclusión: “Suba el nivel de exigencia y baje el nivel de presión”.

 

2. CON RELACIÓN A LA CAPACITACIÓN Y EL ENTRENAMIENTO:

Por mi actividad profesional debo contactar muchas empresas para prospectar, vender, diseñar y realizar el entrenamiento al equipo de ventas. Los gerentes y vendedores dicen cosas muy, pero muy peculiares. Algunas situaciones con las que me he encontrado son:

  • En la negociación de un seminario de capacitación con una empresa de productos alimenticios, el gerente comercial desecha la propuesta de la formación que le hago cuando con toda tranquilidad me dice: “Es que si capacito a los vendedores se me van para la competencia”. Y le respondí: “Pero si no los capacita se le van a quedar y recuerde que no hay nada que genere más pérdidas que un vendedor improductivo”. Por supuesto que el seminario no se realizó.
  • Otro caso realmente impactante sobre la manera como algunos jefes valoran a su equipo de ventas fue éste: En una ferretería grande y ante una propuesta mía de capacitación, el gerente y dueño de la empresa me dice: “Y yo para qué voy a capacitar a los vendedores si finalmente los voy a echar”. Cuando un gerente piensa eso, realmente no hay nada que hacer.
  • Es muy frecuente que a los seminarios de entrenamiento de vendedores no asistan los jefes. Lo curioso es que sólo asisten al terminar el seminario y sólo para entregar los certificados. Muchas veces vemos como los vendedores en el seminario dicen casi en forma unánime: “Pero es que quien tiene que estar aquí, es el jefe”.
  • Esa circunstancia podría relacionarse como si estuvieran en una pecera sucia (la empresa), y pasarán a una pecera limpia (la nueva formación). Desafortunadamente para algunos vendedores, tienen que regresar a su pecera sucia donde solo van a evaluarlos rudamente por sus resultados. Un participante de un seminario nuestro nos contó que después de hacer un entrenamiento de dos días seguidos, su gerente de ventas lo recibió con el siguiente comentario: “ Yo no sé si usted aprendió ó no, lo que sí sé es que de ahora en adelante tiene que vender mucho más”

3. CON RELACIÓN A LA MOTIVACIÓN:

No terminaremos nunca de hablar del tema de la motivación, no solo por su importancia, sino por la manera como cada persona lo asume y lo interpreta. Voy a contarles algunas reflexiones asociadas a este importante tema y sobre todo de algunos deportistas exitosos.

 

  • Hace algunos meses ASOMERCADEO realizó una excelente conferencia con María Clara Villegas titulada “La Gente Feliz es MÁS EXITOSA”. Realmente la conferencia me gustó mucho no solo por el contenido y el mensaje, sino por la manera tan simpática como la conferencista desarrolla el tema. Uno de sus mensajes contundentes y que además es el eje temático de su testimonio es: “A la mayoría de nosotros nos educaron para ser exitosos, no para ser felices”. Y la pregunta es: ¿Los vendedores son felices con su trabajo?. Nos dimos a la tarea de preguntarle a los vendedores de nuestros seminarios y encontramos que la inmensa mayoría de ellos disfrutan mucho su actividad, pero también la gran mayoría están insatisfechos por la excesiva y dictatorial presión de ventas, por la falta de reconocimiento y por la falta de estímulos. Debemos tener vendedores FELICES, en un ambiente donde desarrollen su pasión por las ventas y además debemos tener vendedores que ganen muy buenas comisiones. No podemos tener vendedores en el “status pelatus”.

 

  • Nos pasa con frecuencia que los vendedores nos dicen: “Es que aquí en ésta empresa, no nos motivan”. A algunos vendedores les parece que la motivación es algo como si estuviéramos haciendo una transfusión de sangre. ¿ Será que la motivación es algo que se pueda inyectar a través de un catéter en la puerta de la empresa?. ¿Acaso son los vendedores quienes son los únicos en la empresa que necesitan motivación?. ¿Acaso las secretarias, los vigilantes, el personal de planta o distribución, no necesitan motivación?.
    Y el jefe o el dueño de la empresa podría decir: ¿Y a mí quien me motiva?. “¿Y quien motiva al motivador”?. ¿Se puede motivar un vendedor?. ¿No será más bien que la motivación es algo íntimo, interno, que viene de muy adentro de cada persona, y que yo tengo que ser la fábrica de mi propia motivación?. Desde afuera, lo único que puede conseguirse es mantener esa llama encendida. No encenderla.

 

  • ¿Qué tienen los vendedores EXITOSOS?: Las razones de las personas exitosas (que logran sus metas y obtienen sus triunfos), son sólo de ellas, nadie las conoce, es más, casi nunca se las cuentan a otros vendedores y menos a sus jefes. Esas metas siempre son personales, no son de la empresa, ni de su pareja, ni de su familia, ni de su jefe. Las metas de las personas exitosas siempre son altas, son exigentes y ellos trabajan muy duro para lograrlas. No nos engañemos: Los vendedores exitosos piensa y actúan diferente.

 

  • Tom Peters (gurú del mercadeo): "No puedo imaginar una compañía que haya encontrado la manera de servir al cliente externo, mientras maltrata al cliente interno"

 

  • Mohamed Alí (boxeador): “Los campeones no se hacen en los gimnasios. Los campeones se hacen de algo que llevan muy dentro de sí mismos: un deseo, un sueño, una visión”.

 

  • Tuve la fortuna de asistir a una conferencia que dictó Fernando González uno de los dos primeros alpinistas colombianos que alcanzaron la cumbre del Monte Everest. En un relato muy detallado y complejo donde este escalador narra ésta difícil hazaña. Copié tres reflexiones importantes:

 

  • “Solo alcanzarán el ÉXITO quienes hacen lo que les gusta, lo que les apasiona y en lo que ponen todo su corazón”
  • ¿Que es el ÉXITO ?: “DISCIPLINA, mucha PASIÓN y ser el CONQUISTADOR de tus PROPIAS CIMAS”
  • “Siempre hay que intentarlo: de los contrario jamás sabremos si somos capaces de hacerlo”

 

  • Gary Kasparov (ajedrecista): “Uno es el único responsable de ganar”
  • “Todo el mundo quiere ir al cielo, pero nadie se quiere morir”
  • Albert Einstein: “Hay una fuerza motriz más poderosa que el vapor, la electricidad y la energía atómica: Es la voluntad.”
  • Michael J. Gelb (consultor en creatividad e innovación): Los campeones saben que el éxito es inevitable, que no existe tal cosa llamada fracaso, sólo resultados. Ellos saben que la mejor manera de predecir el futuro es inventándolo.
  • Jail Gibran en el “El Profeta” : “Yo lloraba porque no tenía zapatos, hasta que vi un hombre sonreír y ... no tenía pies”
  • Rafael Nadal (tenista): “No es posible ganar un juego, si entras a jugar con un pensamiento perdedor”

4. Con relación a la SELECCIÓN de vendedores:

Quizás una de las responsabilidades más complejas de un gerente de ventas es la selección de su equipo de vendedores. Aquí encontramos todo tipo de historias, dificultades y realidades en este proceso de vinculación de los vendedores.

 Según un estudio publicado por la revista SEMANA con respecto a los procesos de selección, los vendedores son uno de los 10 perfiles más críticos para encontrar en Colombia.

Hay claramente definidos dos tipos de empresas en cuanto a la selección de vendedores: aquellas empresas que seleccionan a través compañías especializadas o profesionales en selección, y aquellas personas y empresas que buscan y seleccionan basadas en una mera intuición o experiencia. Son estos últimos quienes tienen las mayores dificultades. Definitivamente en selección de vendedores, lo barato sale caro.

  • El primer indicio de que las empresas tienen un gran problema en la selección de su equipo de ventas es cuando el proceso les genera lo que yo denomino El síndrome del director técnico de futbol: “LO VINCULAN POR BUENO Y LO ECHAN POR MALO”.
  • Hace unos años y en una naciente empresa de comidas rápidas me invitaron que les ayudará al proceso de selección de un director de ventas y de varios vendedores. La gestora de este negocio es una gran y reconocida profesional que junto a otros socios estaban haciendo una inversión en un negocio importante. Cuando comenzamos a elaborar los perfiles, la condición más importante fue la siguiente: que el candidato y la persona seleccionada no fuera ni amigo ni familiar (de ningún socio) para poderlo echar rápido y sin remordimientos. Y apenas estábamos en el perfil ...
  • En una empresa de alimentos también en un proceso de selección de ventas, el gerente me pregunta: ¿Vale lo mismo una vendedora fea que una vendedora bonita? Si vale lo mismo, por favor no me traiga feas.
  • En una empresa del sector industrial, había una vendedora (la llamaré Teresita) que tenía el “antiperfil” de una vendedora típica de ese sector: no era profesional, tenía más de 50 años, 3 hijos, con un conocimiento primario en informática, pertenecía a un estrato social que podríamos llamar estratosfera, no tenía ninguna necesidad de trabajar, no tenía ningún problema de dinero. Pero Teresita era la mejor vendedora de esa empresa durante muchos años, duplicaba en resultados al equipo de ventas y tenía unos ingresos por resultados absolutamente espectaculares. El gerente me llama y me dice que descubra cuál es el factor X de esa vendedora, que necesitaba clonarla y qué en su empresa solamente necesitaba otras 3 vendedoras igualitas a Teresita. Por supuesto se lo dije (y él lo sabía), que desafortunadamente Teresita no se podía clonar y no había otra igual a ella.
  • En tantos años que participé en los procesos de selección de mi propio equipo de ventas, siempre me he encontrado una curiosidad acerca del famoso perfil del vendedor. En mi caso personal, los mejores vendedores de las empresas en los cuales yo trabajé como gerente comercial, siempre estaban por fuera del perfil establecido y como cosa especial, los mejores vendedores siempre fueron mujeres. Los mejores vendedores sencillamente son personas ordinarias, haciendo cosas extraordinarias. Son personas con una profunda pasión, son personas que les brillan los ojos. Por eso es tan difícil encontrar buenos vendedores. Eso es una realidad, no es una hipótesis.

6. Otras historias curiosas:

¿De sol ó de sombra?

 Hace un par de años atrás yo tenía una póliza de medicina prepagada y mi asesora era una amiga de la universidad. En alguna ocasión la llamé para hacerle una consulta y me preguntó si podía ir a su oficina para ser la renovación de la póliza. Me pareció curioso, pero la acepté ya que esa era una ruta que yo frecuentaba y me quedaba fácil llegar.

Cuando llegué me hicieron pasar a la sala de vendedores y me quedé asombrado de lo que había allí: eran oficinas de última generación, con los mejores computadores, sofás de cuero, las sillas de los vendedores eran como de presidente, y todo era con una inusual comodidad. Por supuesto me ofreció algo que tomar y llamó una empleada que estaba destinada únicamente para atender el equipo de ventas.

Cuando toqué curiosamente el tema sobre esas oficinas, me confesó que gran parte de sus clientes iban a su oficina para realizar los trámites y las renovaciones y ella salía muy poco a visitarlos. Por supuesto ella los invitaba.

Reflexión:

No nos falta ahora sino que tengamos que ir todas las empresas para que los vendedores nos atiendan. Eso es lo que llamamos la zona de confort de los vendedores, que los estamos volviendo invisibles y virtuales, y cada vez visitan menos a sus clientes.

¿Gastar gasolina, atormentarse por el tráfico vehicular, perder tiempo atravesando toda la ciudad, con dificultades de parqueo, y quizás con mucho calor o un exceso de lluvia?

A raíz de esto cuando en las empresas realizo asesorías de selección, les preguntó a los gerentes lo siguiente:

“¿Usted necesita vendedores de sol o de sombra?”.

Y créanme que he visto caras de mucho desconcierto.

  • El control de visitas
    Tengo una buena amiga y además una exitosa vendedora, que trabajan en una de las empresas de servicios públicos más grandes del país. Lleva muchos años allí y ha realizado una meritoria gestión.
    En su empresa los vendedores están obligados a realizar como mínimo 20 visitas a clientes a la semana. Ocasionalmente me llama y me pide una cita como cliente, ya que por su intenso trabajo operativo, muchas veces no alcanza a realizar el número de visitas exigidas. 

    Nos tomamos un delicioso café y tenemos un agradable conversación. Un día le pregunté que si no le daba temor de que verificarán su informe y me dijo que su jefe nunca ha leído los informes de visitas y que todos los vendedores hacen exactamente lo mismo.

    En nuestros seminarios para gerentes de venta les hemos preguntado cuántos de ellos leen y analizan los informes de visitas, y cerca del 90% ni lo leen y mucho menos dan retroalimentación a los vendedores. Prácticamente todos lo exigen como una manera curiosa de controlar a los vendedores.

7. El final:

No existe el final, porque todos los días se fabrican nuevas historias. No están en los libros, en las librerías, ni en la academia. Están en la mente y en el corazón de quienes las viven ó las sufren. En fín, están en el mundo real de las ventas, los vendedores y los gerentes de ventas, que tiene infinitas historias y anécdotas.

Podríamos llenar bibliotecas de casos y cosas que todos los días suceden en los equipos de ventas.

Recordar unas cuantas historias, es dejar reflexiones y testimonios de lo que no se debería hacer……..